Si la connexion et la collaboration sont essentielles dans le monde des affaires, il n’y a pas de meilleur endroit pour les voir en action qu’au Japon.
En fait, établir des relations de confiance avec ses homologues, favoriser le respect mutuel et la bonne volonté – il suffit de considérer l’art chéri de s’incliner, de se serrer la main et d’échanger des cartes de visite – et de forger de véritables liens est une pierre angulaire de la société japonaise et un principe fondamental de ses pratiques commerciales culturelles.
C’est dans ce contexte que Webex by Cisco vise à aider à créer un lieu de travail plus cohérent et ouvert qui profite à tous – et à renforcer le parcours d’expérience client (CX) d’une entreprise.
Certes, l’un des outils permettant l’avenir meilleur de l’expérience client est le centre de contact cloud, tel que Webex Contact Center (également connu sous le nom de CCaaS – cloud contact center as a service).
Gartner lui a récemment fait un clin d’œil, nommant Cisco dans le Magic Quadrant pour le centre de contact en tant que service – un début significatif pour une solution qui a été construite à partir de zéro il y a un peu moins de deux ans.
Dans la partie 1 de notre histoire, nous discutons du passage passionnant de Webex dans le monde des centres de contact japonais – en particulier le marché de l’expérience client – et de la façon dont les entreprises locales sont impatientes d’adopter le centre de contact cloud et ont un appétit croissant pour l’avenir révolutionnaire de l’expérience client.
Il suffit de considérer quelques chiffres du marché local. Selon Statista, les entreprises opérant sur le marché des solutions de centre d’appels au Japon ont généré près de 514 milliards de yens japonais au cours de l’exercice 2020. Pendant ce temps, les revenus des agences de centres d’appels devraient croître continuellement et devraient atteindre une taille de marché d’environ 1,04 billion de yens d’ici la fin de cette année.
Créer un travail « harmonieux »
Mais jetons d’abord un coup d’œil à certaines des forces traditionnelles en jeu. Il a été dit que les quatre principaux éléments de l’environnement des affaires japonais sont: formel; hiérarchique; loyal; et harmonieux.
Mettre l’accent sur ce dernier, l’harmonie, par exemple, nécessite de l’équilibre et de la coordination. De plus, dans un contexte d’affaires, travailler ensemble – et de manière réussie et significative – peut faire la différence entre l’harmonie et la discorde.
Mieux encore, développer une culture qui encourage les équipes à mieux travailler ensemble; et favoriser des relations harmonieuses avec les clients sont des ingrédients essentiels pour créer une harmonie au sein de toute organisation et de tout lieu de travail – et un créateur de valeur et un facteur de différenciation principal.
Être en affaires, de par sa nature même, signifie être au service des autres; Par conséquent, pour créer des entreprises, des personnes et une société harmonieuses et connectées, les organisations doivent s’appuyer sur des outils modernisés pour répondre aux besoins des clients et ouvrir la voie à l’innovation.
Au contraire, les organisations peuvent désormais passer au « cloud complet » et se concentrer sur la création d’un pipeline CX pour les clients, et créer une harmonie dans la fourniture d’expériences client « mémorables ».
Les principaux moteurs du marché japonais du centre de contact comprennent: la transformation numérique; multi/omnicanal; l’analyse et la gestion des données; sécurité/législation; et l’intégration des communications unifiées.
Tout cela signifie qu’il existe un besoin croissant d’adoption d’outils et de capacités qui transforment l’expérience client en permettant aux entreprises d’offrir un parcours client plus connecté.
Rencontrer vos clients
Certes, « voyage » est le mot central – et celui auquel les entreprises japonaises peuvent s’identifier. Avec l’hospitalité et le service d’une importance capitale dans la culture japonaise – même considérés comme un privilège – il n’a jamais été aussi important de renforcer les expériences CX et de rencontrer les clients là où ils se trouvent.
En effet, à l’ère du travail hybride – qui change irrévocablement le visage des lieux de travail modernes – les entreprises doivent offrir un mélange de « moments délicieux » pour les clients alors que les organisations continuent de se lancer dans des programmes de transformation numérique vigoureux.
Sans aucun doute, la poursuite de l’expérience client n’a jamais été aussi importante, en particulier pour un pays comme le Japon qui continue de maintenir des règles de voyage strictes, un strict respect des directives de distanciation sociale et des mesures d’application strictes sur le lieu de travail en raison de la pandémie mondiale.
Répondant à cette combinaison souhaitée, les outils Webex aident les organisations – grâce à la puissance des informations basées sur les données – à offrir des expériences CX personnalisées (tout en accordant une attention particulière aux déconnexions potentielles) ; créer une expérience de travail harmonieuse (peu importe où les employés choisissent de travailler); et l’amélioration de la culture en milieu de travail.
Un succès profondément enraciné
Acheter localement est une philosophie forte dans les pratiques commerciales japonaises – et Cisco n’est pas étranger à la scène locale.
En effet, il y a déjà des victoires sur le tableau avec Webex et d’autres outils Cisco. Il suffit de regarder les percées faites dans des endroits comme Ina City; et dans des organisations comme Mitsui Chemicals et Aozora Bank.
Dans la ville d’Ina, dans la préfecture de Nanago, par exemple, le premier service « hôtel de ville mobile » du Japon a pris vie dans un bus grâce à Webex, ainsi qu’à Meraki MR, qui recréent une communication naturelle en face à face.
Chez Mitsui Chemicals, le fabricant souhaitait améliorer la productivité et la sécurité des travailleurs occasionnels et a donc déployé l’infrastructure de communication vidéo de Cisco (et les caméras portables).
Aozora Bank ne doit pas être en reste dans son histoire de collaboration et de connectivité. L’institution financière a reconstruit son infrastructure de communication pour soutenir la transformation de l’entreprise et a adopté un système de téléphonie en nuage Cisco répondant à la nouvelle ère du travail hybride.
Ces histoires et bien d’autres de transformation révèlent qu’il existe un appétit croissant pour les outils avancés sur le marché japonais – et pour les solutions qui créent des parcours plus intelligents et plus connectés pour les clients.
Envie d’explorer encore plus le marché japonais ? Dans la partie 2 de notre histoire, nous discuterons de la soif d’IA, des parcours automatisés, de l’orchestration numérique et du libre-service – et de la façon dont la suite Webex offre un nouveau niveau de support avancé aux agents.